KLASTER FIRM INFORMATYCZNYCH
POLSKI WSCHODNIEJ

Systemy CRM (ang. Customer Relationship Management, systemy zarządzania relacjami z klientem) są w obecnych, konkurencyjnych czasach kluczowym narzędziem do kontaktu z klientem.  Często klienci firmy jako konsumenci stanowią tak pokaźną grupę, iż w kontaktach z nimi niezmiernie pomocny jest dedykowany system informatyczny – system CRM.  Klienci masowi to zarówno klienci sklepów wielko powierzchniowych jak i klienci związani rozlicznymi umowami o świadczenie usług (finanse, telekomunikacja).  W każdym z tych przypadków wobec wszechobecnej konkurencji, istotna jest opieka nad pojedynczym klientem, słuchanie jego potrzeb oraz w miarę możliwości reagowanie na nie, w postaci wprowadzania nowych produktów.

Praktyka pokazuje iż CRM to bardziej filozofia niż system informatyczny.  Przed i po wdrożeniu systemu CRM, niezbędne jest szkolenie personelu zarówno z obsługi systemu jak i z wdrożenia nowej polityki CRM.  Informacje płynące z kontaktów z klientami są niezmiernie cenne.  Klienci chętnie przedstawiają opinię, co im się podoba a co nie – a taka wiedza ujęta w statystyki posiada niebagatelną wartość biznesową.  Alternatywne badania rynku potrafią być niezmiernie kosztowne, na dodatek nie dotyczą obecnych, a jedynie potencjalnych klientów.

Systemy CRM – co zyskuje przedsiębiorstwo?

Wiedza płynąca z analiz opinii klientów pozwala dostosowywać politykę cenową, marketing, wprowadzać nowe produkty i usługi bądź usprawniać istniejące – i to wszystko wyłącznie w cenie zakupienia i wdrożenia systemu CRM oraz obsługi personelu.  Można na dodatek pokusić się o kolejne zastosowanie CRM – wprowadzanie promocji dla nowych klientów, których dla nas (za nas) obecny klient pozyska.  Niezmiernie ważne jest także badanie jakości samej obsługi klienta ale też wszelkiego rodzaju postępowań spornych, w tym – reklamacji.  Wiedza o tym jak klient postrzega załatwianie nietypowych spraw po to część informacji o firmowym PR.
Systemy CRM są dosyć zróżnicowane i tak naprawdę zależą od specyfiki firmy i branży.  Często kluczowym elementem takiego systemu jest infolinia oraz rejestracja rozmów z klientem.  Analogicznej rejestracji (data-zdarzenie) podlegają zwykle wszystkie procedury kontaktu z klientem: reklamacja, zwrot towaru, skarga, zgłoszenie uwag i opinii.  Warto zaznaczyć iż np. w przypadku sklepu internetowego, wszelkie akcje wykonywane przez klienta (w tym – rezygnacja z zamówienia przed fazą płatności) są rejestrowane i przekazywane do systemu CRM.  Tak jak wspominano wcześniej, system CRM daje możliwość uruchamiania ankiet na wybranej podgrupie klientów.  Klienci z kolei nie są i nie muszą być traktowani jednorodnie.  Posiadając w systemie CRM historyczne informacje na temat kontaktów z klientem, można pokusić się o podział klientów na rozłączne „typy” – profile zachowań i preferencji zakupowych.  Dzięki temu, oprócz wcześniej wspomnianych ankiet, można także kierować nowe akcje marketingowe do określonych odbiorców – grupy klientów która wydaje się być najbardziej zainteresowana nowym produktem lub usługą.

Każdy klient ma inne potrzeby

Systemy CRM mogą także przyjmować postać systemów b2b, gdzie naszym klientem są przedsiębiorstwa, mogą to być także systemy mieszane, gdzie wyróżnia się klienta indywidualnego oraz przedsiębiorcę (np. telefonia komórkowa).  W wielu przypadkach rozróżnienie to jest szalenie ważne ponieważ są to diametralnie różne typy klientów, posiadające swoje odmienne zachowania oraz preferencje.  Typowe systemy CRM b2b powinny uwzględniać znacząco odmienną charakterystykę biznesu w porównaniu do konsumentów, a więc procedury zachowań zarówno systemu jak i poziom obsługi, powinny być odpowiednio dostosowane.

Zbieranie informacji od klientów oraz wgląd w historyczne zamówienia, płatności itp. pozwala na wdrożenie jeszcze jednego, bardzo cennego (dla obu stron) mechanizmu.  Mianowicie jeśli dane przedsiębiorstwo w swoim asortymencie posiada bardzo dużo produktów (bądź analiza tych produktów pod kątem przydatności klienta jest czasochłonna), informacje na koncie klienckim mogą służyć jako wskazówka, które z nowych produktów można klientowi zaproponować, a które pozostałe można zignorować (ponieważ najprawdopodobniej klient nie będzie nimi zainteresowany).  Badania ukazują iż będąc w gąszczu reklam, klient wręcz preferuje (!) aby proponować mu produkty mogące wzbudzić jego zainteresowanie.  Analizą i typowaniem takich właśnie produktów zajmują się w sposób automatyczny, zaawansowane moduły CRM – RTD (ang. Real-Time Decisions, decyzje w czasie rzeczywistym).  Są to systemy na pograniczu CRM oraz Business Intelligence, ponieważ w czasie rzeczywistym (podczas rozmowy telefonicznej) potrafią podpowiadać konsultantowi, jaki produkt zaproponować klientowi.  Jak pokazuje praktyka biznesowa, podsystemy takie bywają bardzo cenne, a klienci wyrażają wprost zainteresowanie taką formą reklamy.